Подорвать репутацию

В условиях рыночной экономики и острой конкуренции, важнейшее значение имеет репутация той или иной компании. Репутация – это степень доверия потребителя к продукции или услуге. А высокая степень доверия влечёт стабильный спрос, что позволяет компании получать прибыль, укрепляться и развиваться на рынке.

Подорванная репутация дороже денег

Подорвать репутацию – значит потерять доверие клиента, что неминуемо приведёт к снижению спроса, и при отсутствии адекватной ответной политики компании, к её гибели.

В 1993 году разразился скандал вокруг компании «Пепси-кола», связанный с жалобами покупателей на присутствие в бутылках с прохладительных напитком инородных предметов, в частности иголок от шприцов для инъекций. Реакция компании была незамедлительной. Были даны опровержения в СМИ о причастности компании к данному инциденту,  по ТВ транслировались ролики, показывающие технологический процесс производства напитка который исключает попадание каких либо инородных предметов. Компанией также было нанято огромное количество частных детективов, задачей которых стало выслеживание злоумышленников, наносящих невероятный ущерб престижу компании. Результат не заставил себя ждать. В течение недели были получены неопровержимые данные, что иголки в бутылки с напитком подбрасываются непосредственно в магазинах. По иску компании виновным присуждались огромные штрафы. Но главное – подорвать репутацию компании не получилось, продажи снова вернулись на прежний уровень.

Репутация компании зарабатывается годами огромными усилиями.  Подрыв репутации – недопустим в таких случаях. Степень доверия потребителя может быть настолько высокой, что защитить его от внешних и внутренних угроз становится очень сложным делом,  для этого компании вынуждены создавать службы собственной безопасности.

В создание имени, укрепление репутации компании вкладывают огромные деньги. Поэтому, казалось бы совершенно неосязаемый продукт на самом деле стоит очень много. Один из американских миллиардеров Уоррен Баффет однажды в обращении к своим менеджерам сказал: «Если вы потеряете деньги компании, я отнесусь к этому с пониманием. Но не будет вам прощения, если вы потеряете ее репутацию».

Как избежать подрыва репутации

Подорвать репутацию компании  могут не только из вне. Порой безразличие или откровенно наплевательское отношение к работе сотрудника или сотрудников наносят не меньший ущерб. Как часто приходится видеть безразличие к клиенту в глазах продавцов магазинов, официантов кафе, администраторов гостиниц. Подобное отношение к своей работе может складываться по целому ряду причин, но однозначно одно, их равнодушие отталкивает клиента и  снижает качество обслуживания, вследствие чего происходит отток финансов к фирмам-конкурентам. Зачастую, владелец бизнеса начинает серьёзно обращать внимание на проблемы в работе персонала лишь тогда, когда прибыль катастрофически падает и нередко бывает, что предпринимать какие либо меры уже поздно. У компании, как правило, на тот момент репутация подорвана настолько сильно, что значительно дешевле  открыть новую или провести ребрендинг.

Репутация очень важна для компании, но трепетное отношение к ней, мы видим лишь преимущественно у западных компаний. К сожалению,  отечественному бизнесу ещё есть над чем работать. Десятилетия отсутствия конкуренции и плановой экономики, не ставили подобных задач. Прошло двадцать лет, наш бизнес сформировался, условия его существования приближены к западным, поэтому мы вынуждены многому учиться. Научиться можно, но сделать из этого норму, традицию пока получается слабо. Пока  приходится сталкиваться с «натянутыми» улыбками и заученными фразами. Хотя положительные тенденции есть.  В основном, это небольшие фирмы, которые основаны группой энтузиастов своего дела.  У них можно получить действительно полезную информацию, они продают или производят действительно качественную продукцию,  осуществляют постпродажное обслуживание и ненавязчиво напоминают о себе. Как правило, более требовательный покупатель выбирает именно такие фирмы, несмотря на то, что цена у них может быть несколько выше чем в сетевых магазинах и гипермаркетах. Подорвать репутацию такой компании смертельно опасно, поэтому основное направление у них, это индивидуальная работа с клиентом.

Деловая репутация фирмы является нематериальным активом и учитывается при продаже бизнеса, этот показатель называется Goodwill. Существует несколько методик для его определения. Конечно, данные эти весьма относительны и субъективны, но всё же существенно влияют на рыночную стоимость компании.  Подорвать репутацию компании – значит  снизить величину Goodwill,  вплоть до отрицательных значений. Это приводит к падению её рыночной стоимости и продаже по цене ниже стоимости материальных активов.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

 

 

Как защитить и улучшить Вашу онлайн – репутацию?

Преимущества

 

Результат

Наши консультанты

top